Perhotelan Bisa Pulih Saat Pandemi, Berkat Media Sosial

Setiap perubahan kecil selalu memiliki dampak, bahkan tak jarang juga yang berdampak cukup besar, meski memerlakukan waktu bertahun-tahun untuk benar-benar merasakannya. Instagram misalnya, 10 tahun yang lalu, mungkin tak ada satu pun orang yang membayangkan dampak situs posting foto dapat menginspirasi banyak orang dalam menentukan destinasi perjalanan, atau membangun hubungan kepada para pelanggan hotel.

Beberapa tahun belakangan, travel and hospitality semakin fokus untuk melibatkan pelanggan atau tamunya melalui platform dan mencoba memahami kebutuhan mereka, tak hanya melalui Instagram, tapi juga menggunakan saluran komnunikasi lainnya.

Berdasarkan data dari Expedia, sebelum memasuki tahun 2020, sebanyak 55 persen milenial yang ingin memesan hotel sangat terpengaruh oleh Instagram. Kini, ribuan saluran yang tersedia bagi wisatawan untuk mendapatkan penawaran terbaik dan memengaruhi keputusan mereka, membuat lebih banyak jaringan hotel berinvestasi di media sosial demi terhubung langsung dengan para tamu.

Pada tahun 2019, 63 persen marketers media sosial mengonfirmasi, bahwa mendengarkan media sosial akan menjadi hal terpenting tahun 2020, untuk terus melibatkan para pelancong. Namun, tak ada satu pun hotel yang dapat memprediksi bagaimana perubahan terjadi tahun 2020, saat pandemi terjadi. Perusahaan berupaya begitu keras untuk tetap membangun hubungan antara hotel mereka dengan para pelanggan, meskipun para pelanggannya tetap ada di rumah aja.

 

How Hotels Are Weathering A Hard Pandemic Hit | PYMNTS.com
Sumber: PYMNTS.com

Keterlibatan jarak jauh, secara digital, baik melalui media sosial atau saluran komunikasi lainnya tentu harus sungguh-sungguh mempertimbangkan soal perilaku audiens yang akan terus berubah selama beberapa minggu atau bulan ke depan. Namun, berdasarkan penelitian BCV, perusahaan yang mampu bertahan dalam krisis di tengah pandemi, mampu meningkatkan branding value sebesar 20 persen, serta alih-alih mendapatkan pembatalan kunjungan dari para tamu, pelanggan lebih banyak menanyakan jam operasional atau jam buka destinasi tersebut melalui media sosial.

Upaya pemasaran yang dilakukan pihak perhotelan melalui media sosial, tak lebih adalah untuk membangun brand awareness, memamerkan keunggulan dari produk mereka, dan memelihara komunikasi dengan para pelanggan mengenai apa yang dimaksud oleh brand mereka. Ruchika Meta dari The Park Hotels membagikan tips untuk membangun kepercayaan dengan para tamu, melalui tiga fase, yakni:

1. Mengkomunikasikan tentang Kesalamatan

Coronavirus prevention | Official Website of CityInn Hotel Plus Taichung  Station Branch
Sumber: CityInn Hotel Plus

Saat lockdown dimulai, langkah pertama yang dilakukan adalah membicarakan berbagai langkah yang diambil untuk memutus rantai penyebaran virus. Komunikasikan kepada audiens mengenai rangkaian kebersihan dan keselamatan yang akan dipastikan untuk mereka. Tentunya, pedoman tersebut harus sesuai dengan yang tertera pada WHO dan Kementerian Kesehatan atau instansi setempat terkait.

2. Menunjukkan Kepedulian Terhadap Masyarakat dan Komunitas

Tanggung jawab perusahaan tak hanya untuk menjalankan bisnis atau demi mengejar keuntungan, akan tetapi juga terlibat terhadap masyarakat dan komunitas setempat. Misalnya, memulai campaign untuk menyuarakan gerakan vaksin, yang dapat diselenggarakan di lokasi atau disponsori langsung oleh pihak hotel.

Individuals Travelling To Islands To Be Offered Free PCR Tests | DhiDaily -  English Edition
Sumber: DhiDaily – Free PCR Tests for Travellers

3. Menunjukkan Keterlibatan yang Tidak Biasa

Paris' famed cafes, restaurants partially reopen post-coronavirus lockdown  | Travel - Hindustan Times
Sumber: Hindustan Times

Park Hotels, misalnya, memberikan pengalaman yang spesial, yakni memberikan hal yang sama selama new normal. Pelanggan tetap dapat menikmati makanan, musik, layanan kebugaran, seperti biasanya. Namun, tetap tak melepaskan protokol kesehatan dengan bekerja sama dengan dokter dan tenaga kesehatan garis terdepan selama pandemi.

Mendorong Permintaan Para Tamu saat New Normal

Is it safe for cancer patients to go on vacation, stay at a hotel or use  public restrooms during the coronavirus (COVID-19) pandemic? | MD Anderson  Cancer Center
Sumber: MD Anderson

 

Alvin Jacobs, AVP-Sales and Marketing, dari Cinnamon Resorts di Maladewa juga membagikan empat tahapan melalui keterlibatan berkelanjutan untuk mendorong pemesanan dan pendapatan melalui media sosial. Berikut keempat tahapan tersebut:

  • Lockdown Dream: Bantuan untuk melakukan pemesanan ulang dan pengembalian uang, mengubah konten di media sosial, dan yang terpenting, memantau secara real time demi mengurangi ulasan negatif dan mendorong permintaan di masa mendatang.
  • See Now, Experience Later: Melibatkan para tamu untuk berbagi foto dan memberikan voucher menginap dua minggu, sekaligus mempromosikan standard kesehatan dan langkah-langkah keselamatan yang dimiliki hotel.
  • Book Now, Stay Later: Tahapan ini dijalankan untuk tetap menghasilkan pendapatan selama krisis, dan juga memberikan waktu yang lebih fleksibel untuk para tamu, baik untuk memesan dan merencanakan waktu menginap “kapan saja” hingga batas yang ditentukan.
  • It’s Time: Tahapan terakhir dimulai ketika hotel sudah dibuka dan para tamu dapat melakukan perjalanan ke destinitasi tujuan.

 

Sumber: Hospitality Economic Times

Related Posts